Política de PQR

1. Objeto

La presente Política de Peticiones, Quejas y Reclamos ("Política de PQR") tiene por objeto establecer el procedimiento mediante el cual GRUPO AUTOMOTRIZ CARRERA S.A.S. ("GAC Colombia") atiende las peticiones, consultas, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, requerimientos de garantía y solicitudes de retracto presentadas por los consumidores, usuarios, clientes y terceros interesados.

Esta Política se expide en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el Decreto 1074 de 2015, la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), la Ley 1755 de 2015 (Derecho de Petición), la Ley 1581 de 2012 y demás normas aplicables.

2. Definiciones

• Petición: solicitud de información o de actuación dirigida a GAC Colombia.
• Queja: manifestación de insatisfacción frente a la atención, conducta o servicio prestado.
• Reclamo: solicitud de revisión por presunto incumplimiento contractual, falla en producto o servicio, defecto de garantía u otra circunstancia análoga.
• Sugerencia: propuesta de mejora del producto, servicio o atención.
• Denuncia: comunicación de hechos presuntamente irregulares o ilegales.
• Solicitud de garantía: requerimiento del consumidor para hacer efectiva la garantía legal o suplementaria.
• Retracto: ejercicio del derecho del consumidor a desistir de la compra dentro de los plazos legales.
• Reversión de pago: solicitud regulada por el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y por el Decreto 587 de 2016.

3. Canales de atención

1. Formulario web disponible en https://gacmotorcolombia.com/pqr.
2. Correo electrónico info@gacmotorcolombia.com.
3. Atención presencial en concesionarios autorizados o en la oficina principal Av. Calle 9 # 50-15, Torre A, Piso 3, Bogotá D.C., Colombia.
4. Carta física dirigida al Área de Servicio al Cliente.

4. Información mínima

Toda PQR deberá contener, como mínimo:

• Nombres y apellidos del solicitante; razón social en caso de persona jurídica.
• Tipo y número de documento de identidad o NIT.
• Dirección física, correo electrónico y teléfono de contacto.
• Cuando aplique: marca y modelo del vehículo, placa, VIN, número de factura o contrato.
• Descripción clara y detallada del asunto.
• Soportes documentales (fotos, facturas, copias de correos, certificados técnicos).
• Pretensión específica del usuario.

5. Plazos de atención

Conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, las PQR se atenderán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de recepción, prorrogables por cinco (5) días hábiles adicionales cuando no sea posible responder en el plazo inicial, comunicando al peticionario antes de su vencimiento.

Tratándose de derechos de petición presentados por autoridades o por particulares en interés general/particular, los plazos del artículo 14 de la Ley 1755 de 2015 (diez (10) o quince (15) días hábiles, según el tipo de petición) prevalecen.

6. Procedimiento interno

1. Recepción: el área de Servicio al Cliente recibe la PQR por cualquiera de los canales, asigna número de radicado y acusa recibo al peticionario con la fecha estimada de respuesta.
2. Clasificación: la PQR se clasifica por tipología (petición, queja, reclamo, garantía, retracto, reversión, denuncia, sugerencia) y se asigna al área responsable (comercial, posventa, financiera, jurídica).
3. Análisis y trámite: el área responsable analiza el caso, recopila soportes y prepara la respuesta. Cuando se requiera concepto del área Jurídica (por implicar interpretación normativa, riesgo regulatorio, sanción o indemnización), el caso se escala antes de responder.
4. Respuesta: GAC Colombia comunica la respuesta al peticionario por el canal indicado, en los plazos legales.
5. Seguimiento: en caso de inconformidad, el peticionario podrá insistir por escrito presentando nuevos elementos.
6. Cierre y trazabilidad: la PQR se archiva con sus soportes y respuesta en el aplicativo interno de servicio al cliente; la información se conserva por el término legal correspondiente.

7. Reportes a la Superintendencia de Industria y Comercio

GAC Colombia preparará y entregará a la SIC los reportes trimestrales que la Circular Única SIC exija, sobre el comportamiento de las PQR, dentro de los plazos establecidos para los productores e importadores en el sector automotriz.

8. Tratamiento de los datos personales

La información suministrada en la PQR será tratada conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de GAC Colombia. El peticionario, al diligenciar el formulario, autoriza el tratamiento de sus datos para los fines de gestión de la PQR.

9. Atención preferencial

GAC Colombia atenderá de manera preferencial las PQR presentadas por personas en situación de discapacidad, adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes, y por personas que se encuentren en condición de vulnerabilidad, conforme a la Constitución Política, la Ley 1755 de 2015 y la Ley 1996 de 2019.

10. Vigencia

La presente Política entra en vigor a partir del 18 de mayo de 2026 y se aplicará a todas las PQR presentadas con posterioridad a esta fecha. Las modificaciones se publicarán en el sitio web. Para el procedimiento interno detallado, ver el Anexo I de esta Política.

Vigencia: el presente documento entra en vigor a partir del 18 de mayo de 2026 y se mantendrá vigente hasta su próxima actualización publicada en el sitio web. GAC Colombia se reserva el derecho de modificarlo de manera unilateral; las modificaciones se entenderán aceptadas por el usuario con el solo uso del sitio con posterioridad a la fecha de publicación de la modificación.